Przejrzyj listę produktów i usług objętych European Accessibility Act, a znajdziesz na niej bankowość, e-commerce, e-booki, komputery, smartfony, sprzęt telewizyjny, usługi transportowe oraz bankomaty, automaty biletowe i odprawowe, zgodnie z podsumowaniem EAA przygotowanym przez AbilityNet. Nie znajdziesz tam energetyki. Żadnej pozycji dla firmy, która co miesiąc wystawia rachunek za prąd czy gaz, zarządza danymi z inteligentnego licznika albo obsługuje aplikację do zgłaszania awarii, mimo że to jedna z nielicznych usług na całej tej liście, z której prawie nikt nie może po prostu zrezygnować.
Lista, która kończy się tuż przed twoim dostawcą energii
Nie oznacza to, że dostawcy energii są całkowicie zwolnieni z obowiązków dotyczących dostępności. Jeśli operator sieci pozostaje w całości lub częściowo własnością publiczną, co w UE jest powszechne nawet po liberalizacji rynków detalicznych energii, jego publicznie dostępne usługi cyfrowe mogą już podlegać osobnej unijnej dyrektywie o dostępności stron podmiotów sektora publicznego. Takie pokrycie jest jednak nierówne i zależy od struktury właścicielskiej firmy, a nie od charakteru samej usługi. Prywatny dostawca energii obsługujący miliony gospodarstw domowych dziś pozostaje poza obiema regulacjami, w przeciwieństwie do znacznie mniejszego sklepu internetowego, z definicji objętego EAA.
Dlaczego ta luka ma tu większe znaczenie niż niemal gdzie indziej
Ogólny stan dostępności sieci nie daje powodów, by sądzić, że strony firm energetycznych po cichu radzą sobie lepiej niż reszta. Badanie WebAIM Million 2026 wykazało, że 95,9% przebadanych stron głównych spośród miliona witryn miało co najmniej jeden wykrywalny błąd WCAG, ze średnią 56,1 błędów na stronę. Nic w prowadzeniu przedsiębiorstwa użyteczności publicznej z góry nie chroni przed tymi samymi przyczynami: przestarzałe systemy, rzadkie redesigny i dostępność, która po prostu nie jest częścią standardowej listy kontrolnej jakości. To, co różni energetykę, to konsekwencje napotkania takiej bariery przez klienta. Kupujący zablokowany przez niedostępny proces zakupowy może w zasadzie kupić u konkurencji. Klient energetyki zwykle nie może. Operatorzy sieci są regionalnymi monopolistami w większości Europy, a nawet na rynkach z konkurencją w sprzedaży energii zmiana dostawcy nie gwarantuje bardziej użytecznej strony, a jedynie inny rachunek.
Klienci, którzy potrzebują tego najbardziej, już płacą więcej
Stawka jest wyższa właśnie dla grupy najbardziej narażonej na wykluczenie przez źle zbudowaną stronę. Badanie Scope dotyczące niepełnosprawności i kosztów energii wykazało, że w Wielkiej Brytanii gospodarstwa domowe z osobą z niepełnosprawnością przeznaczały w 2023 roku 8% budżetu na energię, wobec 6% w pozostałych gospodarstwach, czyli średnio o 634 funty rocznie więcej, a udział ten rósł do 12% wobec 10% wśród najbiedniejszych 20% gospodarstw. To samo badanie wykazało, że spośród osób, które skontaktowały się z Disability Energy Service Scope między sierpniem 2022 a wrześniem 2023, 47% miało już zaległości w opłatach, a przeciętny dług wzrósł do 1794 funtów we wrześniu 2023 roku. To grupa klientów szczególnie często potrzebujących sprawdzić saldo, ustalić plan spłat albo złożyć online wniosek o pomoc w trudnej sytuacji finansowej, dokładnie taki rodzaj czynności, który niedostępny portal klienta utrudnia, zamiast ułatwiać.
Branża już uznaje obowiązek troski, tylko jeszcze nie online
Regulatorzy rynku energii już wcześniej, innymi kanałami, uznali, że klienci z niepełnosprawnościami lub w trudnej sytuacji potrzebują dodatkowego wsparcia. W Wielkiej Brytanii regulator Ofgem zobowiązuje sprzedawców i operatorów sieci do prowadzenia Priority Services Register, który daje klientom z niepełnosprawnościami, chorobą przewlekłą czy inną formą wrażliwości prawo do dostępnych formatów rachunków i priorytetowego wsparcia podczas awarii. Ten obowiązek istnieje, bo regulatorzy i sama branża, niezależnie od jakiejkolwiek ustawy o dostępności cyfrowej, uznali, że ta grupa klientów potrzebuje dostosowań, by korzystać z usługi kluczowej. Brakuje konsekwentnego zastosowania tej samej logiki do warstwy strony i aplikacji, czyli sposobu, w jaki większość klientów, z niepełnosprawnościami czy bez, faktycznie zarządza dziś tymi kontami na co dzień.
Co to oznacza dla dostawców energii
Brak osobnej pozycji w załączniku I EAA nie oznacza, że dostępność nie ma tu znaczenia. Jeśli już, to połączenie niemal powszechnej zależności od tej usługi, często ograniczonej lub żadnej realnej możliwości zmiany dostawcy oraz grupy klientów statystycznie bardziej narażonej na presję kosztową i zadłużenie wzmacnia biznesowe uzasadnienie dla dostępnych narzędzi samoobsługowych, nawet bardziej niż w wielu już uregulowanych branżach. Nasz przewodnik po tym, czego naprawdę wymaga European Accessibility Act opisuje sektory dziś wprost nią objęte, a nasz przegląd rozwiązań dostępności stworzonych dla sektora publicznego i organizacji regulowanych opisuje podejście oparte na ciągłym monitoringu i audytach z udziałem człowieka, które stosują zarówno Wawsome, jak i Level Access, odpowiednie dla organizacji obsługującej związaną z nią klientelę usługi kluczowej, a nie firmy starającej się o pojedynczą sprzedaż.