Parcourez la liste des produits et services couverts par l’European Accessibility Act et vous y trouverez la banque, l’e-commerce, les livres numériques, les ordinateurs, les smartphones, les équipements de télévision, les services de transport, ainsi que les distributeurs automatiques, bornes de billetterie et d’enregistrement, selon la synthèse de l’EAA par AbilityNet. Vous n’y trouverez pas l’énergie. Aucune ligne pour l’entreprise qui vous facture l’électricité ou le gaz chaque mois, qui gère les données de votre compteur intelligent, ou qui fait tourner l’application utilisée pour signaler une coupure, alors qu’il s’agit de l’un des rares services de toute cette liste auquel presque personne ne peut simplement renoncer.

Une liste qui s’arrête juste avant votre fournisseur d’énergie

Cela ne signifie pas que les fournisseurs d’énergie n’ont strictement aucune obligation d’accessibilité. Lorsqu’un gestionnaire de réseau reste partiellement ou totalement public, ce qui est fréquent dans l’UE même après la libéralisation des marchés de détail de l’énergie, ses services numériques destinés au public peuvent déjà relever de la directive européenne distincte sur l’accessibilité des organismes du secteur public. Mais cette couverture reste inégale et dépend de la structure juridique de l’entreprise, pas de la nature du service rendu. Un fournisseur d’énergie privé desservant des millions de foyers se retrouve aujourd’hui hors des deux cadres réglementaires, contrairement à une bien plus petite boutique en ligne, couverte par définition par l’EAA.

Pourquoi cet écart compte davantage ici que presque partout ailleurs

L’état général de l’accessibilité du web ne donne aucune raison de penser que les sites des fournisseurs d’énergie font discrètement mieux que les autres. L’étude WebAIM Million 2026 a trouvé que 95,9 % des pages d’accueil testées parmi un million de sites présentaient au moins une erreur WCAG détectable, avec une moyenne de 56,1 erreurs par page. Rien dans le fait de gérer un service énergétique ne protège d’avance des mêmes causes : systèmes vieillissants, refontes peu fréquentes, et accessibilité qui ne fait tout simplement pas partie de la liste de contrôle qualité habituelle. Ce qui change avec l’énergie, c’est ce qui se passe quand un client se heurte à l’une de ces barrières. Un acheteur bloqué par un tunnel d’achat inaccessible peut, en principe, acheter ailleurs. Un client d’énergie, en général, ne le peut pas. Les gestionnaires de réseau sont des monopoles régionaux dans la majeure partie de l’Europe, et même sur les marchés où la fourniture est concurrentielle, rien ne garantit que changer de fournisseur donne accès à un site plus utilisable, seulement à une facture différente.

Les clients qui en ont le plus besoin paient déjà plus cher

L’enjeu est plus fort précisément pour la population la plus susceptible d’être exclue par un site mal conçu. L’étude de Scope sur le handicap et le coût de l’énergie a montré qu’au Royaume-Uni, les foyers avec une personne en situation de handicap consacraient 8 % de leur budget à l’énergie en 2023, contre 6 % pour les autres foyers, soit 634 £ de plus par an en moyenne, une part qui grimpe à 12 % contre 10 % parmi les 20 % de foyers les plus modestes. La même étude a révélé que parmi les personnes ayant contacté le service Disability Energy Service de Scope entre août 2022 et septembre 2023, 47 % étaient déjà en situation d’impayés, avec une dette moyenne atteignant 1 794 £ en septembre 2023. C’est une clientèle particulièrement susceptible d’avoir besoin de consulter un solde, de mettre en place un échéancier, ou de demander une aide en ligne, exactement le type de démarche qu’un espace client inaccessible complique au lieu de la faciliter.

Le secteur accepte déjà un devoir de vigilance, mais pas encore en ligne

Les régulateurs de l’énergie ont, par d’autres canaux, déjà reconnu que les clients en situation de handicap ou vulnérables ont besoin d’aménagements spécifiques. Au Royaume-Uni, le régulateur Ofgem impose aux fournisseurs et gestionnaires de réseau de tenir un registre des services prioritaires (Priority Services Register), donnant droit aux clients en situation de handicap, atteints de maladie chronique ou en situation de vulnérabilité à des facturations dans des formats accessibles et à une prise en charge prioritaire en cas de coupure. Cette obligation existe parce que les régulateurs et le secteur lui-même ont reconnu, en dehors de toute loi sur l’accessibilité numérique, que cette clientèle a besoin d’aménagements pour accéder à un service essentiel. Ce qui manque, c’est d’appliquer la même logique, de façon cohérente, à la couche numérique du site et de l’application, qui est devenue la manière dont la plupart des clients, en situation de handicap ou non, gèrent ces comptes au quotidien.

Ce que cela signifie pour les fournisseurs d’énergie

L’absence d’une ligne dédiée dans l’annexe I de l’EAA ne signifie pas que l’accessibilité n’a pas d’importance ici. Si quelque chose ressort de tout cela, c’est plutôt que la combinaison d’une dépendance quasi universelle au service, d’une capacité réelle à changer de fournisseur souvent limitée voire nulle, et d’une clientèle statistiquement plus exposée aux difficultés financières et à l’endettement, renforce l’argument commercial en faveur d’outils de libre-service accessibles, davantage même que dans bien des secteurs déjà réglementés. Notre guide sur ce que l’European Accessibility Act exige réellement détaille les secteurs explicitement couverts aujourd’hui, et notre panorama des solutions d’accessibilité conçues pour le secteur public et les organisations réglementées présente l’approche de surveillance continue et d’audit avec revue humaine, celle que suivent aussi bien Wawsome que Level Access, adaptée à une organisation qui sert une clientèle captive et dépendante d’un service essentiel plutôt qu’une entreprise cherchant à conclure une vente.